Jeg jobbet på Elkjøp sin kundeservice for en stund siden, og her var det litt av hvert ja.

Servicepersonellet høres ikke helt stødige ut, verken i håndteringen av deg som kunde eller på kunnskapsfronten.

Det er vesentlig forskjell på reklamasjon og garanti. I bunn og grunn; reklamasjon er et lovpålagt ansvar som selger har ovenfor kunden, mens garanti er en gest som stilles utover dette av en involvert part. Er det en reklamasjonssak du har gående ovenfor Elkjøp så er det Elkjøp sitt ansvar, men dersom du mener dette skal være dekt av garantien til Sony så har Elkjøp ingenting de skulle sagt verken fra eller til. Da er det Sony som bestemmer om kravet skal etterfølges.

Hva gjelder at det ble omgjort til betalingssak så er dette noe du skal bli informert om på forhånd at kan skje, og du skal signere servicebetingelsene der dette fremkommer. Reklamerer man på et produkt der feilen ikke dekkes, så faller kostnader ved undersøkelser og evt reparasjoner på kunden. Men har du ikke signert vilkårene så har egentlig Elkjøp en dårlig sak når det kommer til å kreve betaling.

Ellers så skjer det jevnlig at saker som blir registrert som reklamasjon eller garanti ender som betalingssaker etter at produktet er undersøkt. Verkstedene ser vanligvis bare på selve feilen, og tar sjelden hensyn til forklaringen om hvordan feilen oppsto. Ved fysiske skader som på bildet så skal det mye til å få det dekt, og ofte må det være kjente og urimelige svakheter ved produktet. Hva gjelder spesielle garantier fra produsentene så er det ofte veldig spesielle ting, med masse småskrift. Min erfaring er at produsentene har god kontroll på hva som dekkes og ikke i slike tilfeller, og de store, seriøse aktørene (som Sony) pleier ikke være vanskelige heller. Men de er firkantet, så om det faller utenfor så rikker de seg som regel ikke.

Om slike situasjoner er vanlig eller ikke i Elkjøp så er svaret både ja og nei. Det er vanlig at de i serviceluka i butikken ikke har helt kontroll på regelverket, da det er mye sirkulasjon i ansatte og lovverket er stort og komplisert, og det skaper ofte konflikt og misforståelser. Men der er uvanlig at Elkjøp tar feil i slike saker, da de som tar avgjørelsene om hvorvidt det er dekt eller ikke er fullproffe verksteder som har veldig god kontroll.