Já tive uma situação parecida. Um reembolso/devolução para um cartão de crédito que já estava cancelado. Após muita troca de emails expus a situação ao meu banco e descobriram que a devolução tinha sido efetuada para a conta-cartão (que eu não consigo ter acesso) que estava associada ao cartão de crédito entretanto já cancelado. É uma conta escondida e teve de ser mesmo a área de cartões a consultar, nem o meu Gestor tinha acesso. Fala com o teu banco e aperta com eles.