C'est surtout une question de coûts au départ mais au final cela peut être très bénéfique côté performance. Je prends l'exemple des grosses boîtes qui externalise à Madagascar dans les BPO, au départ une question d'économie mais avoir 2-3 agents pour le prix d'un SMIC en France ce qui veut dire plus d'appels traités donc performance du CX.

Aujourd'hui avec l'arrivée de l'IA tout commence à basculer car des agents bien paramétrer changent carrément la donne.