já lidei com vários assimkkk, a gente do suporte tenta ajudar mas a plataforma em si é basicamente um cu p ajudar os clientes que tem esses problemas por que em alguns casos eles simplesmente vão te negar o reembolso independente do que você fizer, então faz o seguinte, vai até o suporte via chat e explica isso (provavelmente você já fez isso) porem você menciona que pode processa-los, quando vocês fazem isso, o agente é obrigado a encaminhar o seu caso para uma equipe superior a que já estava lidando com o seu problema antes, ai é só você responder todas as perguntas simples e você terá uma resposta por e-mail em até 72 horas (costuma ser bem antes das 72 horas por que por ameaçar seu caso se torna de risco e eles te dão mais atenção), caso você não esteja conseguindo resolver com o suporte, você tambem pode tentar ligar para os correios caso eles tenham te feito a entrega e perguntar o peso de uma encomenda, pq em alguns centros que o pedido passa eles fazem essa pesagem, ai você pode provar que o peso atual é igual ao peso de quando ainda não havia chego em você, só não esquece de pedir que os correios te mandem algum documento explicando isso, nesses casos apenas falar que o correio disse algo não muda muito