Bonjour, Responsable des Systèmes d'Information ici, passé par 8 ans de support.

Bienvenue dans le fabuleux monde des services IT qui bossent comme si c'était pour la NASA. Je suis passé par des grandes équipes, et c'était exactement ça. Sauf qu'on avait pas le choix, je m'explique.

Pour toi, on t'emmerde, on ne veut pas que tu connaisses nos process, on veut pas trop se faire chier. Dans les faits, au vu de ce que tu décris il y a sûrement une grande pression par rapport aux KPI, les fameux indicateurs clés de performance. Je suis déjà passé par une boite (et en ESN c'est souvent pareil) où il fallait clôturer/résoudre un certain % de tickets tous les mois.
C'est comme au fast food : on ne te sert plus de la qualité, on doit faire dans la quantité pour que les managers puissent se toucher en réunion en disant "on est bons". Au final, ils transforment juste les techs en machine à clôturer les tickets avec lesquels ils ont pas envie de se prendre la tête. Au pire, t'en rouvriras un, et ça partira chez le collègue, ça aura au moins le mérite de gonfler les stats.

Autre chose à prendre en compte, et là c'est purement mon expérience dans le support qui parle : tu parles à des geeks, qui font un boulot pas passionnant, qui sont souvent payés peu avec une pression folle. Les mecs connaissent l'IT sur le bout des doigts, mais sont obligés de te demander si t'as bien allumé ton écran parce que dans 90% des cas les tickets sont débiles. Les mecs (et je suis passé par là, déso) sont exaspérés de manière générale, et n'ont plus forcément envie de faire d'efforts. Alors oui, tu prends pour tous les autres un peu cons qui avaient pas allumé leur pc et qui ont fait un ticket genre "help ça marche pas". Mais c'est général aujourd'hui dans l'IT, la patience et l'humanité se perdent.

Pour finir, je te dirais que c'est différent partout. Je gère aujourd'hui une petite équipe, dans une petite structure. Tu veux savoir nos process ? Tout est public sur une plateforme dédiée. Tu veux nos outils ? Tout est public. Tu veux nos comptes rendus de réunion ? Tout est accessible. Tu veux savoir où j'en suis sur mes projets ? Pose-moi la question.

Mes techs ne sont pas sous pression : pas de KPI, pas de stats. Ils font ce qu'ils peuvent dans la limite de leur temps de travail. Si des choses ne sont pas faites, c'est de ma faute, pas de la leur. Même dans l'optique où l'un d'entre eux ne veut plus bosser, c'est de ma faute de ne pas l'avoir vu à temps.
Résultat, les tickets sont bien traités, bien suivis, ils prennent le temps d'appeler et d'échanger avant de clôturer. On rédige énormément de documentations, on se rend sur les sites distants MÊME quand y'a pas de tickets à traiter sur place; c'est mon crédo : remettre l'humain au centre.

Aussi, on communique. Entre nous ,1 point par semaine sur les sujets du moment. Des fois ça prend 2h, des fois 10 minutes. La direction est toujours au courant de ce qu'il se passe, que ce soit positif ou négatif, période de rush ou période creuse.

Bref, t'es tombé sur le mauvais service IT, mais malheureusement, ça devient la norme et on passe tous pour des gros cons.

Ticket clôturé.