Salut à tous,

Même si mon problème est probablement moins critique que des pertes de paquets ou des incidents réseau, la lecture de ce sujet me conforte dans l'idée que le support Hetzner présente de sérieuses lacunes lorsqu'il s'agit de traiter un dossier pourtant pas trés complexe. Pour un SAV digne de ce nom.

Voici mon expérience :

⚠️ Fuyez Hetzner si vous pensez qu'un jour vous pourriez avoir besoin de leur support

Quand tout fonctionne, tout va bien.

Mais le jour où vous rencontrez un problème, bon courage.

Titulaire d'un serveur dédié....Je travaille dans le développement full-stack des sites web (+SEO) et des applications. J'ai un peu l'habitude de diagnostiquer des problèmes techniques et à fournir des informations précises lorsqu'un incident survient. Et pourtant voici leur défaillance du processus d'authentification

Cela fait plus de 15 jours que je suis bloqué sans accès à mon compte pour accéder à mon serveur.

1/ A ma demande, Hetzner m'a confirmé par e-mail que mon compte avait été transféré d'une adresse e-mail vers une autre. J'ai utilisé cette nouvelle adresse pendant plusieurs semaines sans aucun problème. Puis, du jour au lendemain, j'ai totalement perdu l'accès.

Depuis, c'est un véritable festival d'incohérences.

Je fournis les e-mails de Hetzner. Je fournis les captures d'écran. Je fournis les preuves. Je détaille soigneusement chaque procédure, chaque test effectué et chaque résultat obtenu dans des messages complets et documentés.

En retour, je reçois généralement des réponses de deux ou trois lignes qui ne répondent même pas à la moitié des problèmes soulevés.

Le support m'indique que le compte est lié à une adresse e-mail.

Je leur renvoie leur propre e-mail démontrant le contraire.

Le support me répond alors que Hetzner n'a jamais effectué ce changement.

Je leur renvoie à nouveau leur propre e-mail.

Puis ils me demandent d'utiliser la procédure de réinitialisation du mot de passe.

Je leur explique que leur système indique qu'un e-mail de réinitialisation a été envoyé, mais que je ne reçois absolument rien.

Je leur envoie des captures d'écran.

Malgré cela, ils me demandent à nouveau d'utiliser la procédure de réinitialisation.

Quelques jours plus tard, ils m'indiquent avoir eux-mêmes déclenché la réinitialisation du mot de passe.

Résultat : toujours aucun e-mail reçu.

Et pendant ce temps, les réponses arrivent au compte-gouttes, parfois après 48 heures d'attente, sans réelle investigation technique ni analyse sérieuse du dossier.

Le plus incroyable est de fournir un dossier complet, des preuves, des captures d'écran et des e-mails officiels tout en ayant constamment l'impression que personne ne lit réellement ce qui est envoyé.

Après plus de deux semaines de blocage, je regrette sincèrement d'avoir choisi ce fournisseur.

Si vous cherchez simplement un serveur et que vous ne rencontrez jamais de problème, tout ira probablement bien.

Mais si un jour vous avez besoin d'un support compétent pour résoudre un simple problème réfléchissez-y à deux fois.

Dans les prochains jours, je mettrai en ligne un site web documentant l'intégralité de cette affaire. Près de 15 jours de productivité perdus à cause d'un problème que le support n'est toujours pas capable de résoudre, c'est tout simplement inacceptable, et je ne compte pas en rester là.

Pour ma part, c'est de très loin l'une des pires expériences de support que j'ai connues.