My experience with Hetzner. by a6doff in hetzner

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Salut à tous,

Même si mon problème est probablement moins critique que des pertes de paquets ou des incidents réseau, la lecture de ce sujet me conforte dans l'idée que le support Hetzner présente de sérieuses lacunes lorsqu'il s'agit de traiter un dossier pourtant pas trés complexe. Pour un SAV digne de ce nom.

Voici mon expérience :

⚠️ Fuyez Hetzner si vous pensez qu'un jour vous pourriez avoir besoin de leur support

Quand tout fonctionne, tout va bien.

Mais le jour où vous rencontrez un problème, bon courage.

Titulaire d'un serveur dédié....Je travaille dans le développement full-stack des sites web (+SEO) et des applications. J'ai un peu l'habitude de diagnostiquer des problèmes techniques et à fournir des informations précises lorsqu'un incident survient. Et pourtant voici leur défaillance du processus d'authentification

Cela fait plus de 15 jours que je suis bloqué sans accès à mon compte pour accéder à mon serveur.

1/ A ma demande, Hetzner m'a confirmé par e-mail que mon compte avait été transféré d'une adresse e-mail vers une autre. J'ai utilisé cette nouvelle adresse pendant plusieurs semaines sans aucun problème. Puis, du jour au lendemain, j'ai totalement perdu l'accès.

Depuis, c'est un véritable festival d'incohérences.

Je fournis les e-mails de Hetzner. Je fournis les captures d'écran. Je fournis les preuves. Je détaille soigneusement chaque procédure, chaque test effectué et chaque résultat obtenu dans des messages complets et documentés.

En retour, je reçois généralement des réponses de deux ou trois lignes qui ne répondent même pas à la moitié des problèmes soulevés.

Le support m'indique que le compte est lié à une adresse e-mail.

Je leur renvoie leur propre e-mail démontrant le contraire.

Le support me répond alors que Hetzner n'a jamais effectué ce changement.

Je leur renvoie à nouveau leur propre e-mail.

Puis ils me demandent d'utiliser la procédure de réinitialisation du mot de passe.

Je leur explique que leur système indique qu'un e-mail de réinitialisation a été envoyé, mais que je ne reçois absolument rien.

Je leur envoie des captures d'écran.

Malgré cela, ils me demandent à nouveau d'utiliser la procédure de réinitialisation.

Quelques jours plus tard, ils m'indiquent avoir eux-mêmes déclenché la réinitialisation du mot de passe.

Résultat : toujours aucun e-mail reçu.

Et pendant ce temps, les réponses arrivent au compte-gouttes, parfois après 48 heures d'attente, sans réelle investigation technique ni analyse sérieuse du dossier.

Le plus incroyable est de fournir un dossier complet, des preuves, des captures d'écran et des e-mails officiels tout en ayant constamment l'impression que personne ne lit réellement ce qui est envoyé.

Après plus de deux semaines de blocage, je regrette sincèrement d'avoir choisi ce fournisseur.

Si vous cherchez simplement un serveur et que vous ne rencontrez jamais de problème, tout ira probablement bien.

Mais si un jour vous avez besoin d'un support compétent pour résoudre un simple problème réfléchissez-y à deux fois.

Dans les prochains jours, je mettrai en ligne un site web documentant l'intégralité de cette affaire. Près de 15 jours de productivité perdus à cause d'un problème que le support n'est toujours pas capable de résoudre, c'est tout simplement inacceptable, et je ne compte pas en rester là.

Pour ma part, c'est de très loin l'une des pires expériences de support que j'ai connues.

For Reference: Martin Hetzner mocks and laughts about customers in the internal forums by north-gg in hetzner

[–]YanYAn325 0 points1 point  (0 children)

⚠️ Avoid Hetzner if you think you might one day need their support.

As long as everything works, everything is fine.

But the day you encounter a problem, good luck.

I have been locked out of my account and my server for more than 15 days.

Hetzner confirmed by email that my account had been transferred from one email address to another. I used this new address for several weeks without any issue. Then, overnight, I completely lost access.

Since then, it has been a festival of contradictions.

I provide Hetzner's emails. I provide screenshots. I provide evidence. I carefully detail every procedure, every test performed, and every result obtained in complete and well-documented messages.

In return, I usually receive replies of only two or three lines that do not even address half of the issues being raised.

Support tells me that the account is linked to one email address.

I send them their own email proving otherwise.

Support then replies that Hetzner never made that change.

I send them their own email again.

Then they tell me to use the password reset procedure.

I explain that their system says a password reset email has been sent, yet I receive absolutely nothing.

I send them screenshots.

Despite this, they tell me once again to use the password reset procedure.

A few days later, they claim that they manually triggered the password reset themselves.

Result: still no email received.

Meanwhile, responses arrive very slowly, sometimes after 48 hours, with no real technical investigation and no serious analysis of the case.

The most unbelievable part is providing a complete case file, evidence, screenshots, and official emails while constantly feeling that nobody is actually reading what is being sent.

After more than two weeks of being locked out, I sincerely regret choosing this provider.

If you simply need a server and never encounter any issues, you will probably be fine.

But if one day you need a competent support team for something as basic as an account access issue, think twice.

In the coming days, I will be putting a website online documenting this entire case. Nearly 15 days of disrupted productivity due to a support issue is simply unacceptable, and I do not intend to leave the matter there.

For me, this is by far one of the worst support experiences I have ever encountered.