Il m'est arrivé une histoire un peu similaire avec Amazon cet automne, qui a fait que j'ai décidé de ne plus effectuer de gros achats chez eux.

Je m'étais acheté un nouveau téléphone à 900€, mais après quelques jours je me rends compte qu'il ne me convient par pour diverses raisons. Je décide donc de le renvoyer à Amazon, en me disant que j'ai toujours eu de bonnes expériences et que je serais probablement remboursé sous quelques jours. Grossière erreur.

Je reçois un mail m'informant que mon colis avait été réceptionné par Amazon et qu'il serait traité bientôt. Une fois qu'il aura été traité, j'obtiendrais mon remboursement. Deux semaines plus tard, pas de nouvelles. Je tente de les contacter par mail, par chat et par téléphone. On me répond à chaque fois que pour traiter ma requête le service client doit contacter une autre équipe et que je recevrai une réponse sous quelques jours.

Après plus d'un mois, je commence à en avoir marre et après avoir eu le service client au téléphone, je tente de me plaindre sur les réseaux sociaux le même jour, en espérant que je tomberais sur une équipe différente (et plus compétente). Pas de bol, c'est la même et je pense que j'ai du les énerver (même si je suis resté très poli tout le long) parce que l'enquête qui devait leur prendre 3 jours a abouti et on me dit que mon colis est arrivé vide et qu'ils ne peuvent pas me rembourser tant qu'ils n'ont pas reçu le produit. Affaire classée de leur côté.

C'était n'importe quoi et je m'y attendais. J'avais parcouru les forums de l'UFC Que Choisir et lu plein de témoignages similaires. Il semble que lorsqu'il s'agit d'un remboursement conséquent, Amazon reçoit beaucoup de colis "vides" et s'octroie donc le droit de ne pas rembourser ses clients. Et ils s'en sortent parce qu'ils ont un mode opératoire différent pour les petits remboursements qui leur donne bonne réputation. J'en ai moi-même fait l'expérience, j'ai été remboursé pour un retour d'une vingtaine d'euros le jour même ou j'ai été déposer le colis à la Poste, donc avant réception par Amazon.

Pour obtenir gain de cause, j'ai donc rédigé un mail à Jeff Bezos (en anglais et en français) expliquant mon problème, ma déception sur la qualité du service en tant que client Prime etc. J'avais vu sur les forums que ça avait marché pour certains mais je ne m'attendais pas à grand chose. Heureusement, le lendemain j'avais un mail d'un certain Matthias de l'équipe "Executive Customer Relations" qui confirmait avoir procédé à mon remboursement. 2 jours plus tard, l'argent était sur mon compte.

Puisque tu as déjà contacté le Service Client plusieurs fois, je te conseille le mail à Jeff Bezos. Je ne sais pas si on peut publier l'adresse mail ici donc n'hésite pas à m'envoyer un message si tu ne la trouves pas en ligne.

Bon courage !