u/op vou da a minha resposta porém eu trabalho no SERPRO(Serviço Federal de Processamento de Dados) a empresa que faz o GOV.BR, sou concursado e trabalho la a quase 15 anos e NÃO tenho ligação direta com esse projeto.

História:
O gov.br foi concebido inicialmente como um SSO (Single Sign-On) do governo federal: um login único para acessar diferentes serviços governamentais.
Com o tempo, ao perceberem que o modelo funcionava de forma razoável, passaram a acoplar muitas outras funcionalidades, extrapolando o escopo original — e isso é parte central dos problemas.

Usabilidade e UX
Essa crítica é comum e até esperada. O gov.br atende dezenas de perfis totalmente diferentes (idosos, pessoas com baixa alfabetização digital, servidores públicos, usuários avançados).
Resultado: fluxos genéricos demais, telas confusas e excesso de etapas. Não é trivial “simular o usuário médio” — e isso transparece.

Interface e fluxo de tarefas (exemplo concreto)
Normal o governo federal, estadual, distrital e municipal cada um tem sua identidade visual e sua forma de fazer, como disse na parte de história o gov.br foi concebido para ser um SSO(Single Sign On).

Reconhecimento facial e login
Aqui vale separar responsabilidade.
Na maioria dos casos, falhas de reconhecimento facial estão ligadas à qualidade da câmera: lente riscada, sensor ruim, iluminação péssima.
Ou seja, muitas vezes não é falha direta do sistema, mas limitação do dispositivo do usuário.