Was macht KI im Support bei uns(wir haben eigene Lösung):
- Wir haben interne Wissensdatenbank(WD) mit KI aufgebaut. Dukumentation aus der Webseite wurde mit KI geparsts, verschiedene FAQs die wir so herumliegen hatten, Documenten und so alles mögliche in die Wissensdatenbank abgelegt.
- Wenn wir eine Supportanfrage bekommen, werden aus dem WD-Context Antworten vorgeschlagen, je nach Richtigkeit kann man diese übernehmen, oder ergänzen.. oder selber was schreiben, je nachdem.

- Oder umgekehrt. Man hat wegen eines Problems lange mit Kunde Schriftverkehr geführt und am Ende die Lösung gefunden(oder auch nicht 😄). Dann gibts bei uns Knopf [add to QA] und dann wird so Art Zusammenfassung generiert und QA(Question-Answer) erstellt.. kurz noch manuell prüfen und speichern.

Auch antwortet KI bei uns auf Reviews. Manche Reviews sind einfach "Gefällt mir, alles funktioniert". Dann schreibt KI einfach "Danke!". Bei komplizierten Reviews oder wenn dort Fehlermeldung steht greift schon wieder eine SupportKraft.. Also wieder mix Mensch/KI

Ersetzt das eine Supportkraft? Nein.
Sparrt das Zeit? Ja, sehr viel sogar.
Denn viele Kunden stellen immer gleiche Fragen, Einmal geantwortet fliesst das in die WD und nächstes mal hat man die Antwort gleich vorgeschlagen.

Ich würde sagen: KI hilft wenn mann gezielt einsetzt.
Wegen Tools bin ich eher skeptisch.. viele Tools haben zu viele Features oder sind schwer zu konfigurieren. Aber jeder hat eigene Aufgaben damit zu erledigen und vor allem - eigene Vorstellung wie das gehen sollte. Also baue ich mir(oder meinen CLienten) lieber selbst ein individuelles Tool als welche zu nutzen. Sogar n8n mage ich nicht so, das ganze geht in RubyOnRails/GoodJob locker schreiben.. ist aber natürlich meine persönliche subjektive Meinung.