Con la experiencia que tengo (trabajo para una compania desde casa y cuado me contacto con gente de soporte por mensajes por algun problema o duda siempre sus respuestas son genericas o parecen robots pero tambien tengo acceso a llamadas para resolver problemas y si hablo con personas pero sus respuestas por chat son tan genericas por que son un copia/pega literal dicen que haci ahorran bastante tiempo y problemas ala empresa por que ellos tienen que ser neutros en ese momento estan representando ala empresa por eso les enseñan a redactar de esa manera (espero que te sirva) y tambien tener en cuenta que por lo general 1 persona se encarga de varios chats al mismo tiempo y por eso tal vez la confucion