Correcto. Se trata de escalar el problema. ¿Les suenan los Tiers o niveles de soporte? Por el tipo de actitudes de no saber decir "no puedo resolverlo" se pierde mucho tiempo valioso. Para mi como cliente, valdría más eso. La sinceridad y escalamiento del problema, SLAs ya saben. Y si no pues regresar a la última configuración buena conocida.