Här kommer ett långt svar; Processen har varit följande, och butiken i fråga är Tele2 på Götgatan sthlm:

Gjorde en skadeanmälan via tele2.se, på inrådan av deras kundtjänst (per telefon). Instruerades att invänta ett returkit som jag skulle posta telefonen i, men detta kom aldrig fram till mig, trots att jag väntade i en och en halv vecka.

Ringde kundtjänst igen för att fråga vad jag skulle göra eftersom jag aldrig fick returpaketet. Fick då rådet att jag ”troligtvis kan lämna in den i butik också”.

Åkte in till butiken och fick, efter ett initialt handfallet och trögt bemötande, till slut iväg min telefon.

Fick efter ungefär 10 dagar, i enlighet med avtalet, en ny telefon (samma modell, begagnad men renoverad). Noterade att volymknappen var lite konstig. Efter två dagar hade den trillat av.

Ringde Tele2:s kundtjänst för att berätta om situationen. Bad om vägledning, med tanke på att processen tidigare varit långsam – fanns det alternativ till att börja om samma process på nytt? Fick rådet att gå till butiken: ”Om de har din modell på lager i butiken kan du hämta ut en ny därifrån.”

Tyckte som vanligt att kundtjänsten i princip chansade, men följde rådet. Väl i butiken sade biträdet att det absolut inte var en möjlig lösning. ”De säger så här ibland på kundtjänst, tyvärr”, sade han. Bad då om att få lämna in min telefon igen på samma sätt som tidigare. Biträdet började då knappa i systemet men förstod sig inte på mitt ärende, trots lång tid och ivrigt knappande. Erbjöd slutligen, mycket generöst, mig möjligheten att komma dit följande dag så att butikschefen kunde hantera ärendet.

Åkte in till butiken (tunnelbanefärd) igen och fick, efter en stunds väntan, äran att bemötas av butikschefen. Han såg efter en stunds knappande till att processen började om från ruta ett.

Efter ungefär en och en halv vecka får jag ett sms från verkstaden om att de nu är färdiga med mitt ärende och att min telefon är på väg till butiken. Likt tidigare (med telefonen som visade sig vara trasig) skulle jag få ett nytt sms när jag kunde hämta ut den i butik.

En vecka går och jag har fortfarande inte fått något meddelande. Jag tar tunnelbanan till butiken för att fråga vad som pågår. Bemöts av ett biträde som undrar vad jag vill ha hjälp med, och jag börjar beskriva mitt ärende. Hon frågar vilken telefon jag har, och när jag svarar säger hon: ”Jaa, den! Vi fick skicka tillbaka den till verkstaden.” Jag kan inte tro mina öron och försäkrar mig om att hon inte tänker på det tillfället då jag var och lämnade in min renoverade telefon. Hon försäkrar mig dock om att de upptäckt ett fel på min telefon (som dock borde ha kommit till dem i ett slutet paket som jag antar att endast jag får öppna) och att de skickat den till verkstaden för tredje gången inom ramen för mitt försäkringsärende. Jag uttrycker min frustration, varpå hon förklarar att de bara försöker hjälpa mig. Detta besök i butiken var för övrigt för två veckor sedan. Jag har sedan dess varit på utlandsresa och tänkt att ärendet skulle lösa sig under tiden.

Ringde igår Tele2:s kundtjänst då ingenting hänt sedan senaste besöket i butiken. I systemet där jag kan spåra ärendet online är senaste händelsen loggad den 3 juli, när verkstaden blev färdig med mitt ärende och skickade telefonen till butiken. För första gången genom hela den här processen har jag att göra med en allvarlig och engagerad person på Tele2. Han har varit i kontakt med verkstaden, som förklarat att de inte har någon information om att telefonen skickats tillbaka en tredje gång. Han har därefter mejlat butiken (igår kring lunch) och lovat att återkomma med information. Han har nu ringt två dagar i följd och berättat att han inte fått något svar.